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三明市中西医结合医院2018年关于开展以改善患者就医体验提高患者满意度为主题的行风建设实施方案
来源:三明市中西医结合医院    时间:2018-05-25 21:12    阅读:

2017年,我院在全省三级医院满意度问卷调查排名中位于倒数第三位,2018年我们必须拿出自我革新的勇气,务实的态度,切实可行的措施,自我加压,努力查找医疗服务质量、服务态度、服务流程、服务环境等方面的不足持续改进,实实在在地做一些群众看的见摸的着的实事,切实提高患者满意度。经院部研究,现结合医院实际制定实施方案如下:

一、指导思想

全面贯彻落实党的习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神,突出问题导向,围绕三明深化医药卫生体制改革,紧密结合《福建省卫计委关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》精神,以人民群众广泛参与为基础,以解决损害群众利益的突出问题为重点,不断加强医院行风建设,切实改善群众就医体验,努力为人民群众提供更高水平、更加满意的卫生和健康服务,增强人民群众就医获得感。

二、工作目标

通过进一步巩固改善医疗服务的有效举措,将其固化为医院工作制度,不断落实深化。进一步应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,不断满足人民群众医疗服务新需求。努力使诊疗更加安全更有疗效、就诊更加便利更加舒适、沟通更加有效更加满意,推动医疗服务高质量发展,医疗服务质量明显提升,社会满意度不断提高,人民群众看病就医获得感进一步增强。力争2018年我院在全省194所医院满意度问卷调查排名中位次提升到100名以内。

三、工作内容

(一)加强医德医风教育,转变服务理念,改善服务态度

1、加大医德医风教育力度。医院将采取政治学习、微信宣传、职业道德和法制教育、正反两方面典型事件教育等形式,引导广大医务人员转变服务理念,树立良好的服务形象。各科室要加强对本科职工日常管理教育,树立以病人为中心的服务理念。务必做到廉洁行医、坚守岗位、言语文明、服务规范、热情周到,体现良好的医德医风。

2、开展行风诫免约谈工作。对公认服务意识淡薄、服务态度生硬、劳动纪律差、不尚沟通、患者意见大的人员及科室行风问题较多的科主任,由院党委和职能部门不定期约当事人提醒谈话、诫免谈话,以点带面促进全院职工转变服务理念,改善服务态度。

3、开展满意度调查工作。继续开展主管医生出院患者电话随访和出院病人满意度测评工作,测评的方式方法与省上第三方的做法接近。继续开展行政后勤满意度测评,新增住院病人和医技科室满意调查。院部定期通报满意度调查和随访情况并督促科室整改建立台账。

4、实行首问首诊负责制。首问首诊人员首先要仔细聆听患者的需求,能当场处理的事情当场解决,不属于本科或本人职责范围的,必须事先做好内部沟通,再引导患者到相应科室接待。同时,加强有效沟通和一次性告知,凡因首问首诊人员推诿、刁难病人或责任心不强、告知不足等原因而造成患者来回折腾、反复排队的,将实行责任倒查,严肃处理相关当事人。

(二)加快信息化建设,打造智慧医院,改进服务流程

1、加快东华信息系统建设。一期主要完成预约管理、移动医生(护士)工作站、临床路径管理、工分绩效管理等9个子系统,规范门诊病人就医流程,减少病人排队时间,方便病人就医。二期工程主要完成输血管理、手术麻醉管理等系统,完善电子病历、医疗质量管理等监管系统,提高医生的诊治效率,把医生从繁重的文字工作中解脱出来,把更多时间花在病人身上。

2、打造智慧医院。与三明金融机构合作,建设“掌上医院”微信公众号、PQCS影像系统、体检系统、自助机扫码付四个信息化系统。为患者提供诊疗信息、费用结算等服务,实现手机微信、支付宝付费,方便病人。

3、继续完善现有信息系统建设。确保我院信息系统与市医保系统的连接,保证数据传输的准确无误,着力解决自助机医保对接不上、金额查询不准确、打印纸条太长,化验单打印功能不完善等系列问题,减轻收费窗口压力,减少病人等候时间。

(三)加大资金投入,提供便民措施,改善服务环境。

1、增加硬件设施投入。对现有的一、三楼导诊服务台进行优化设计改造,增加人员和便民设施,完善服务职能,使之成为医院一张亮丽的名片。增加医疗设备投入,丰富和完善检查功能。更新一批服务标识,使指示标识更加清晰、明了、科学、易懂。

2、开展环境卫生评比。在全院范围内每季度开展一次环境卫生评比检查,分别授予临床、医技和行政后勤排名第一的科室流动红旗和工分奖励,调动科室的主动性和积极性。同时加强对恒康公司的考核管理,为广大患者提供一个干净、整洁、舒适的就医环境。

3、不断改善住院条件。加快我院医技病房综合楼建设,在功能划分和装修设计中融入人性化服务理念。加大病区硬件投入,改善便民服务设施。加强床上用品的管理,让患者用上干净、整洁的床上用品。增加人力资源投入,为行动不便的住院患者提供陪检服务等。

(四)加强质量管理,规范诊疗行为,改进服务质量。

1、开展医疗安全生产季活动。将今年4-6月定为医疗安全生产季,定期进行医疗核心制度专项检查和考试工作,定期进行医患沟通培训和进行危、急、重症应急演练,持续改进医疗质量,保障医疗安全。

2、规范C-DRG收付费管理。C-DRG今年在我市首次试点,由于结算时间、费用清单和报销比例等的巨大变化,让患者感到困惑和无法适应。我们要加强宣传力度,让患者了解政策。规范执行C-DRG,避免过度医疗和医疗不足。加强培训和考核,注重流程的细节管理和内部沟通,相互补台,减少内耗和人为差错,避免病人来回折腾。

3、加强门诊窗口管理。对窗口工作人员进行服务礼仪培训,规范使用文明用语,禁用服务忌语。服务中心、收费、检验、B超等窗口科室每天上午至少一人提早20分钟上班、开机。合理安排医技检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候和出具报告时间,继续为患者提供中药代煎快递送货上门服务。

(五)加强组织管理,狠抓检查落实,扎实有序推进

1、实行行风分级负责制。按照“谁主管、谁负责”和“管行业必须管行风”的原则,明确各级责任,实行行风分级负责制。院长、党委书记对全院行风工作负总责;分管院领导对分管科室和责任区要加强检查指导,对各自分管领域的行风工作负责;各位科长、主任、护士长和支部书记是本部门和本支部行风建设第一责任人,对本部门和本支部行风问题负管理和连带责任。

2、定期组织行政查房工作。由办公室牵头每半月组织一次行政查房,主要检查医疗护理质量、16项医疗核心制度落实情况,院周会传达贯彻情况等,听取科室对医院管理的意见、建议,定期在周会上通报并督促相关科室落实整改。

3、开展科室行风自查自纠。每季度组织一次科室改进行风工作情况自查,从服务理念、服务流程、服务质量、服务环境、科室管理等方面查找病人不方便、不满意的问题,督促科室转变服务理念、查找差距、改进服务。科室无法解决的问题由文明办汇总提交领导小组讨论决定。

4、开展行风分片挂包工作。实行分管院领导和职能科长、支部书记行风分片挂包制度,定期下科室检查首诊(首问)负责制、劳动纪律、服务态度、服务质量、科室管理等,通过召开座谈会、问卷调查等形式听取群众意见,督促科室落实整改,协调解决行风建设有关问题。

四、实施步骤

1、第一阶段 (2018年3-4月):动员宣传阶段。通过召开党政联席务虚座谈会、院周会、科早会等形式,统一思想、提高认识,引导广大干部职工充分认识开展改善患者就医体验提高患者满意度工作的重大意义和目的。

2、第二阶段 (2018年5-6月):边查边改阶段。在第一阶段收集意见建议的基础上,继续采取科室自查、问卷调查、下科室检查等多种形式广泛征求意见,着力先解决一批患者对我院不方便、不放心、不满意又能立竿见影的主要问题。

3、第三阶段 (2018年7-11月):全面推进阶段。根据查找的突出问题,进行分类汇总,定期提交领导小组讨论审议,根据审议意见,依据轻重缓急,统筹推进。确实可行的意见建议立即督促科室落实整改。若限于条件不成熟或资金不足等原因目前暂时无法实施的则向职工说明并在今后工作中逐步改进。

4、第四阶段 (2018年12月):总结评估阶段。认真总结经验,健全和完善一批规章制度,努力形成长效机制,不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

三明市中西医结合医院

2018年5月23日

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