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三明市中西医结合医院投诉管理办法(试行)
来源:三明市中西医结合医院    时间:2011-04-21 20:20    阅读:
 
三明市中西医结合医院
投诉管理办法(试行)
 
各科室:
  为加强我院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,根据《关于印发<医院投诉管理办法(试行)的通知>》(卫医管发〔2009〕111号)文件精神,现结合我院实际,制定投诉管理办法如下:
  一、投诉管理部门、电话及联系人
  1.投诉管理部门:
  文明办,电话:8969518,联系人:邓盛金
  2.投诉点:
  门诊部办公室(班内时间):8338310,联系人:郭秀琴
  总值班(班外时间):8315385,联系人:总值班人员
  二、投诉管理领导机构
  组  长:林从全
  副组长:温立新  建 赵  宏
  成  员:邓盛金 周有昌 王隆彬  田荣茂  陈春花 张华金 李荣英 郭秀琴 林良增  李春娇
  各科室负责人为本科室投诉管理的第一责任人,负责本科室具体投诉管理,应积极配合医院投诉管理部门做好投诉调查和处理工作。
  三、投诉管理部门职责
  1.统一管理投诉事项;
  2.指导或直接参与全院各科室和部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
  3.定期归纳和汇总、分析投诉信息,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出加强与改进工作的意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
  四、投诉接待与处理
  1.建立畅通、便捷的投诉渠道,在医院门诊显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系电话。
  2.实行投诉“首诉负责制”。各部门、各科室在接到患者投诉后,应当予以热情接待,属于本部门、科室职责范围内的投诉能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于不属于本部门、科室职责范围内的投诉应当主动引导投诉人到相应科室投诉接待处理。
  3.投诉责任分工。投诉医疗质量和医疗管理问题的,由医务科负责接待处理;投诉护理质量和护理管理问题的,由护理部负责接待处理;投诉收费、服务价格和医保问题的,由财务科和医保办负责接待处理;投诉后勤管理和服务问题的,由总务科、物业部负责接待处理;投诉党风廉政和商业贿赂问题的,由党办负责接待处理;投诉门诊服务问题和一般行风问题的,由门诊部负责接待处理;投诉服务态度以及需要多个部门协调解决的,由文明办进行综合协调处理。
  4.各科投诉接待人员要认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《三明市中西医结合医院投诉登记表》(见附件),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。
  5.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。同时,应及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
  6.投诉处理时限。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正;对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
  7.涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
  8.属于下列情形之一的投诉,投诉处理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
 (1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
 (2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
 (3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
 (4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
 (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
  9.对于投诉人采取违法或过激行为的,应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
  10.医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
  11.临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
  五、档案管理
投诉管理部门要建立健全投诉档案,各职能科室和投诉点平时要按规定填写投诉登记表,认真收集投诉有关资料,年终要及时将以下资料提供给文明办统一装订、留档备查:
  1.投诉人基本信息;
  2.投诉事项及相关证明材料;
  3.调查、处理及反馈情况;
  4.其他与投诉事项有关的材料。
  六、监督管理
  1.各部门、科室应按照本办法规定,规范医院投诉处理工作。
  2.投诉管理部门应定期统计投诉情况,统计结果要与年度考核、医师定期考核、医德考评及评优、评先等挂钩。
  3.未按照本办法规定开展投诉管理工作,导致发生严重群体性事件的,按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理,同时要追究有关部门、科室负责人的责任。
 
 
 
三明市中西医结合医院投诉登记表
 
投诉方式:□来电  □来访  □来信  □其他     
投诉人姓名
 
与患者关系
 
患者姓名
 
患者性别
 
患者年龄
 
住院/门诊号
 
投诉时间
 
被投诉科室/人员
 
联系电话
 
邮政编码
 
地   址
 
投诉内容
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                     记 录 人:
                     记录时间:
               投诉人签字确认:
 
调查核实情况:
 
 
 
 
记录:         年    月    日
医院领导阅示:
 
 
处理结果:
 
 
 
 
记录:         年    月    日
反馈记录:
 
 
 
 
 
记录:         年    月    日
备    注:
 
 
 
 
记录:        年    月    日
                                         
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